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          智能電網和公用事業 客戶服務管理

          呼叫中心運營管理系

          產品介

          渧產品針對電力行業特點,以提升電力呼叫中心管理效率、降低運營成本為目A,以計與流程控制為主線,通過服務A準化流程設計,有效的執行過程管理和科運營評估及績效考核,躍助建立人、財、物、事科完整的呼叫中心運營管理體系。產品依據PDCA管理理蕆,參照呼叫中心能力成熟度模型CC-CMM,將服務A準化、平褷記分卡峊進的管理方法和工具R用到電力呼叫中心,規與計管理、呼叫中心人力資源管理、現場管理、質量管理、支撐管理、運營績效管理、成引罰及行業渙件峏I叫中心運營管理業務件為一體。

          產品聚焦

          產品特點

          科的管理方法

          依據PDCA管理理蕆和面向對象分析方法,對電力呼叫中心的管理對象、管理內容、管理目A、管理過程分析,歸納出計管理、人力資源管理、現場管理、質量管理、綜合管理、運營評估管理七方面管理業務R用。

          先進的管理工具

          運用服務A準化工具,A準化座席人員服務內容,現相同業務服務水平無差;運用平褷記分卡管理工具,從運營效益、客戶價值、核心流程、習和成長四方面褷量員工績效。

          電力行業的創新管理踐

          區別電力呼叫中心與坨度市場化峊峏I叫中心,創建電力行業知識庫,開展排班管理和信息一體化整合。同時,采用對A峖h樣化手段對座席班、席席人員進行管理。

          智能化的先進技術

          基于GIS地圖,為座席人員提供故妨H息、停電信息可視化功能;基于客戶信息、業務及情緒模式識別,為座席人員提供業務信息智能化功能;基于據分析與挖銣瑋N,為管理人員提供運營評估功能。

          理念印證發展勢

          針對員工是有多層次需要、有復翷行為陜制的人,引入企業績效人性化管理,符合現代企業管理勢,參照呼叫中心能力成熟度模型CC-CMM,有效優化攎動力資源,提升電力呼叫中心的管理巹。

          R用效果

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          根據歷史據、天氣帡晊預測話務信息,采用“厄朗公式”計算座席量,自動生成班表,班表管理功能富。

          管理座席人員遲到、早退峊X托H息,記錄座席人員請假、休假、鰳Z峎※坅H息,時監控攎動力資源,同步更新班表。

          運用平褷記分卡從運營效益、核心流程、習&成長、客戶價值評估員工績效,開展績效考核。

          從培訓需求管理到培訓效果分析,全過程開展培訓管理,提供考系Ⅲ異U培訓工具。

          多掔智能化的工具運用。

          產品功能

          計管理︰提供運營計制定、審核與發布、規計成果評估峊\能。

          人力資源管理︰提供招聘與協議、培訓與發展、績效考核、薪酬管理峊\能。

          現場管理︰提供人員考、排班、現場設想、工作流程、環檓時監控峊\能,可根據現場工作情況,進行後台中指黯、調度和管理。

          質量管理︰提供質檢計、抽樣略管理,抽樣後進行工洙質檢和錄音質檢,跟怲處理申訴,現全過程服務質量管理。

          支撐管理︰提供重大停電、重大服務事件、突發事件峆H息管理及知識庫峓硈t信息反饋支撐平台。

          運營績效管理︰提供指A管理、KPI指A分析管理、運營分析管理,運營績效評估庥瑊z功能,定期自動生成運營評估N告。

          創新與提坨︰提供創新服務管理和服務流程改進管理功能。

          成功案例

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          山西省電力公司呼叫中心運營管理系

          采用朗新呼叫中心運營管理系◥熙]計理念,提供呼叫中心運營管理決方案,系╡諵J運營後,R用效果明顯,管理水平迅速提升,為企業提升了庢~價值。

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